CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI DỊCH VỤ
I. ĐỊNH NGHĨA
Xử lý Khiếu nại là quá trình tiếp nhận, xử lý các phát sinh mà các bên cung cấp dịch vụ (Sabo/ NCCDV) không thực hiện/đáp ứng đúng và đầy đủ các yêu cầu dịch vụ cho Khách hàng.
II. CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI
1. Thời gian thực hiện và xử lý Khiếu nại
1.1. Đối với hàng TMĐT và Vận chuyển ký gửi trọn gói
– Thời điểm tạo Khiếu nại:
+ Từ khi đơn hàng chuyển trạng thái: Hàng về kho.
+ Trong 24 giờ kể từ thời điểm giao/nhận hàng thành công.
1.2. Vận chuyển Ủy thác XNK
– Thời điểm tạo Khiếu nại:
+ Từ khi đơn hàng chuyển trạng thái: Hàng về kho
+ Trong 24 giờ kể từ thời điểm giao/nhận hàng thành công.
2. Quy định chung
– Cách thức tạo khiếu nại: Khách hàng tạo khiếu nại trực tiếp trên giao diện đơn hàng.
– Thời gian tiếp nhận Khiếu nại: Trong 08 giờ làm việc
– Thông tin khiếu nại: Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung, cụ thể:
*Khiếu nại thiếu hàng/cân nặng:
- Gửi thông tin hình ảnh/video cân nặng (nhìn rõ chỉ số cân nặng, tình trạng bất thường) của bao/kiện hàng nhận được.
- Gửi kèm hình ảnh Phiếu giao/nhận hàng có chữ ký và xác nhận của Nhân viên Giao hàng (tình trạng bao/kiện hàng khi nhận).
- Các hình ảnh bằng chứng khác (nếu có) theo yêu cầu của NCCDV nhằm chứng minh việc thiếu hàng/cân nặng…
*Khiếu nại hàng vỡ/hỏng/lỗi do quá trình vận chuyển:
- Ghi rõ nội dung yêu cầu khiếu nại và ảnh chụp thực trạng sản phẩm/hàng hóa cần khiếu nại, ảnh chụp bao bì kiện hàng hoặc video quay lại quá trình kiểm hàng khi nhận.
- Hình ảnh phiếu nhận hàng có xác nhận của nhân viên giao hàng về tình trạng kiện/bao hàng có dấu hiệu bất thường…
*Đối với các khiếu nại nằm ngoài các nội dung khiếu nại nêu trên (tình huống phát sinh):
- Đối với các khiếu nại cần thêm thông tin xác nhận, NCCDV có thể yêu cầu Khách hàng cung cấp thêm để có cơ sở xử lý khiếu nại.
Trong quá trình thực hiện xử lý khiếu nại, NCCDV yêu cầu Khách hàng hợp tác, cung cấp các thông tin theo yêu cầu trong từng trường hợp cụ thể, để có thể giải quyết khiếu nại nhanh chóng và chính xác.
3. Hình thức liên lạc
Trong quá trình trao đổi và xử lý KNDV, NCCDV sẽ liên hệ trực tiếp với Khách hàng qua điện thoại hoặc comment trên chi tiết khiếu nại dịch vụ.
4. Chính sách bồi thường
Trường hợp hàng hoá gặp sự cố trong quá trình vận chuyển dẫn tới hư hại/ thất lạc hàng, NCCDV sẽ chịu trách nhiệm bồi hoàn tới Khách hàng theo Chính sách vận chuyển tương ứng mà khách hàng đã lựa chọn trên đơn hàng.
4.1. Chính sách bồi thường hàng TMĐT: Bồi thường theo giá trị hàng hoá nhưng tối đa không quá 5 lần cước phí vận chuyển Quốc tế.
4.2. Chính sách bồi thường hàng ký gửi trọn gói: Bồi thường theo giá trị hàng hoá nhưng tối đa không quá 10 lần cước phí vận chuyển.
4.3. Chính sách bồi thường hàng Xuất nhập khẩu chính ngạch: Bồi thường theo giá trị hàng hoá nhưng tối đa không quá 5 lần cước phí vận chuyển của kiện hàng.
5. Lưu ý
– NCCDV không giải quyết khiếu nại liên quan đến việc móp/méo/vỡ hỏng… đối với các mặt hàng siêu dễ vỡ như: thủy tinh, pha lê, sành sứ, nhựa thông, main card, bo mạch điện tử, các sản phẩm có chứa gương/kính,…
– Thời gian vận chuyển Quốc tế Trung Quốc – Việt Nam là khoảng thời gian diễn ra trong điều kiện thông thường. NCCDV từ chối xử lý đối với các trường hợp phát sinh như hàng về chậm do nguyên nhân khách quan như: thiên tai, bệnh dịch, chính trị, hoặc các phát sinh bất khả kháng từ phía Hải quan.
– Đối với các trường hợp thất lạc, mất mát hàng hóa do thiên tai, hỏa hoạn, chính trị…NCCDV xin phép từ chối mọi yêu cầu bồi hoàn.
– NCCDV không chịu bất kỳ trách nhiệm nào về hàng hóa (bao gồm việc mất hàng hóa, móp méo, vỡ hỏng…) sau khi giao hàng cho chành xe/nhà xe/người nhận hộ do Khách hàng yêu cầu.